Forbrugere, som handler på nettet, er bedre til at forholde sig til handelsbetingelserne, når vigtige betingelser som for eksempel leveringstid, fragtpris og returmulighed præsenteres simpelt og sammen med varens pris. Dermed træffer forbrugerne bedre valg for sig selv, og konkurrencen mellem netbutikkerne om at tilbyde de bedste vilkår skærpes. Det viser et adfærdsvidenskabeligt eksperiment fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.

Direktør i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Jakob Hald, siger:

”Vores eksperiment er et godt eksempel på, at adfærdsvidenskaben er et vigtigt instrument for forbrugerpolitikken. Ved at sørge for let tilgængelig information på rette tid træffer forbrugerne bedre valg for sig selv, og samtidig styrkes konkurrencen.”

”100 forbrugere har deltaget i eksperimentet, som tydeligt viser, at de er mere opmærksomme på handelsbetingelser præsenteret i et simpelt format. De får en bedre forståelse af vilkårene for eksempelvis levering eller returnering af varen, og de bliver mindre frustrerede, når de søger information om netbutikkernes vilkår.”

”Forbrugerne kan på flere måder have gavn af mere simple handelsbetingelser, som vises sammen med varens pris. Det vil sige på det tidspunkt, hvor forbrugeren har brug for informationen. Forbrugerne kan nemmere sammenligne netbutikkerne, og så får de gevinsten af en øget konkurrence mellem butikkerne om at levere de bedste handelsbetingelser.”

Med udgangspunkt i adfærdsvidenskaben har Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen gennemført et eksperiment, hvor ”kunder” i tre anonymiserede netbutikker præsenteres for seks tydelige ikoner, der illustrerer vigtige handelsbetingelser som supplement til de nuværende, ofte lange og detaljerede betingelser, som der skal klikkes ind på.

Eksperimentet viser i hovedtræk, at forbrugere, som ser hjemmesiden med de fremhævede ikoner, er kendetegnet ved at:

  • være mere opmærksomme på betingelserne og bruge dem mere aktivt i deres valg af netbutik inden deres køb
  • være bedre til at identificere specifikke betingelser
  • bruge mindre tid på at finde og sammenligne betingelser
  • være mindre frustrerede, når de søger efter specifikke betingelser

Eksperimentet viser også, at forbrugere, der kender prisen på fragten, i højere grad vælger butik ud fra prisen på produktet inklusive fragt.

Området er i dag reguleret på EU-niveau. Regeringen har i forbindelse med sin forbrugerpolitiske strategi oplyst, at den vil arbejde for, at der gøres op med overflødige informationer til forbrugerne, når de handler på nettet.

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har de seneste år arbejdet med en adfærdsvidenskabelig tilgang i sine analyser og sager. Metoden, som er brugt i dette eksperiment, er den samme, som blev benyttet, da Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen udarbejdede forslag til en standardforside på realkreditlån i forbindelse med Konkurrencerådets realkreditanalyse.

Resultaterne fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens eksperiment med handelsbetingelser er netop blevet offentliggjort i artiklen ”Improving the effectiveness of terms and conditions in online trade.” Læs artiklen her. Du kan se eksempel på hjemmeside med seks ikoner med vigtige handelsbetingelser i artiklen (figur 1).

 

For yderligere information
Kontakt kommunikationschef i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Hanne Arentoft, på telefon 41 71 50 98.

 

Fakta om eksperimentet:
100 forbrugere deltog i eksperimentet. Deltagerne blev delt op i en forsøgsgruppe og en kontrolgruppe.

Kontrolgruppen blev præsenteret for de nuværende handelsbetingelser fra anonymiserede netbutikker.

Forsøgsgruppen blev præsenteret for simplere handelsbetingelser, hvor følgende seks udvalgte handelsbetingelser var fremhævet som ikoner på de samme anonymiserede hjemmesider, som kontrolgruppen så:

  • Prisen på fragten
  • Leveringstiden i dage
  • Butikkens returret i dage
  • Returomkostninger
  • Om varen skal returneres via pakke eller butik
  • Om der er særlige vilkår knyttet til købet af produktet

Til eksperimentet blev der brugt biometriske målinger. Det vil sige eye-tracking og videoregistrering af deltagernes muskelsammentrækninger i ansigtet, når de blev præsenteret for handelsbetingelserne.

Deltagerne blev bedt om at løse en række opgaver, hvor de dels skulle svare på spørgsmål om betingelserne på en butiks hjemmeside, og dels skulle sammenligne betingelser på tværs af de tre butikker.

 

Kilde: Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen